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A forma atual de consumo dos brasileiros, conhecida como comércio eletrônico, ganhou maior importância durante e após a pandemia. O Buzzmonitor conduziu um estudo sobre como os consumidores percebem o comércio eletrônico nas plataformas de mídia social. No estudo de monitoramento social, foram analisadas 73 marcas em oito categorias no período de 26 de novembro de 2022 a 19 de abril de 2023.
Durante o estudo, o setor de moda e acessórios se destacou. De acordo com a empresa, o crescimento dessa categoria é resultado dos novos hábitos de consumo que surgiram entre 2020 e 2021 devido ao isolamento social. Marcas como Lojas Renner, Riachuelo, Marisa, C&A, Shein, Dafiti, Zara, Amaro, Privalia, Zattini e Farfetch foram avaliadas nesse segmento. No entanto, é importante ressaltar que a volta à vida normal causou uma desaceleração nesse setor. Em 2022, o faturamento da categoria de moda, que foi de R$ 6,5 bilhões, representou apenas um crescimento de 2% (E-commerce Brasil, 2022).
Os marketplaces receberam o maior índice de percepção negativa entre os consumidores em comparação com outras categorias, com 35% dos comentários sendo queixas. No entanto, o sentimento positivo em relação a esse tipo de loja superou o negativo, com 49% dos comentários sendo elogiosos. No estudo, foram avaliadas as seguintes lojas do segmento de marketplace: Aliexpress, Mercado Livre, Shopee, Netshoes, Elo7 e Kabum.
O setor de livrarias e papelarias foi o que apresentou melhor percepção entre os consumidores, com 83% das menções sendo positivas. Foram analisadas marcas como Kalunga, Livraria Cultura, Saraiva Online, Amazon Brasil, Livraria Pandora, Loja Momotaro, Gimba, Tilibra e Lepok.
Empresas mais populares no comércio eletrônico. O conceito de boca a boca se refere à disseminação de informações promovida pelos próprios consumidores por meio de conversas diárias, comentários, indicações, sugestões e dicas. O Buzzmonitor reconheceu a importância dessas interações entre os clientes e avaliou as lojas de comércio eletrônico mais mencionadas em seu estudo. Em primeiro lugar, a Amazon foi mencionada em 13.503 ocasiões, seguida pela Shopee com 7.032 citações em segundo lugar, e a MAC em terceiro lugar com 4.797 menções. Marcas como Marisa (4.062 menções) e Natura (2.575 menções) também estão entre as mais populares.
Em relação aos canais de atendimento e compra, o Whatsapp foi classificado como o mais popular, recebendo 91% de elogios e 19% de críticas. As observações negativas geralmente estão relacionadas ao pós-venda, como frete (8%) e entrega (39%), enquanto há percepções positivas em relação a cupons (99%), descontos (100%) e promoções (88%).